| Author: | 沙仙虎 Sha, Xianhu |
| Title: | 基于顾客满意度的酒店分层客关系管理研究 :以南京地区为例 Ji yu gu ke man yi du de jiu dian fen ceng ke guan xi guan li yan jiu : yi Nanjing di qu wei li |
| Degree: | M.Sc. |
| Year: | 2011 |
| Subject: | Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations Hotel management Customer relations Consumer satisfaction |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | 11, 73 leaves ; 30 cm. |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 随着酒店业竞争的日趋激烈，客作为酒店重要资产的地位越来越凸显，尽 管顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标，但就目前的酒店客关系管 理研究，焦点主要集中在酒店如何提升客感知。实际上酒店进行客关系管理 并不是对所有客不加区别地对待。因此，从客满意的角度，研究分层客关 系管理的提升策略，具有重要的理论和现实意义。 本研究以江苏南京地区8 家行业高星级单体酒店为研究对象，综合运用文献 研究法、内容分析法和数理统计分析方法，使用SPSS 12.0 对顾客满意度进行研 究。在有关客关系管理和客终身价值文献回顾的基础上，总结了目前在客 关系管理发展研究方面的相关研究方法与研究现状，指出传统方法模型在研究酒 店客关系管理这一系统性课题上存在的不足。在总结顾客满意度影响因素的研 究基础上，考察了各关键因子对于顾客满意度的影响程度。同时结合文献研究和 专家意见，提出了高星级酒店顾客满意度影响因素模型的假设，建立分层顾客满 意度模型，从实证角度进一步分析了酒店客关系管理策略，对国内高星级单体 酒店客分层客关系管理目标、体系、举措等进行了系统地剖析。 本研究的创新点主要有：以顾客的评价作为数据来源，对已有学者在特定情 境下的研究进行了检验，得出了在中国文化大背景下的不同结论；构建了基于不 同客价值的顾客感知质量评价体系；提出了国内本土高星级酒店分层顾客感知 质量各维度的重要性排序；提出了有针对性的酒店客关系管理对策。 |
| Rights: | All rights reserved |
| Access: | restricted access |
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