基于顾客满意度的酒店分层客关系管理研究 :以南京地区为例

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基于顾客满意度的酒店分层客关系管理研究 :以南京地区为例

 

Author: 沙仙虎
Sha, Xianhu
Title: 基于顾客满意度的酒店分层客关系管理研究 :以南京地区为例
Ji yu gu ke man yi du de jiu dian fen ceng ke guan xi guan li yan jiu : yi Nanjing di qu wei li
Degree: M.Sc.
Year: 2011
Subject: Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations
Hotel management
Customer relations
Consumer satisfaction
Department: School of Hotel and Tourism Management
Pages: 11, 73 leaves ; 30 cm.
Language: Chinese
InnoPac Record: http://library.polyu.edu.hk/record=b2457490
URI: http://theses.lib.polyu.edu.hk/handle/200/6322
Abstract: 随着酒店业竞争的日趋激烈,客作为酒店重要资产的地位越来越凸显,尽 管顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标,但就目前的酒店客关系管 理研究,焦点主要集中在酒店如何提升客感知。实际上酒店进行客关系管理 并不是对所有客不加区别地对待。因此,从客满意的角度,研究分层客关 系管理的提升策略,具有重要的理论和现实意义。 本研究以江苏南京地区8 家行业高星级单体酒店为研究对象,综合运用文献 研究法、内容分析法和数理统计分析方法,使用SPSS 12.0 对顾客满意度进行研 究。在有关客关系管理和客终身价值文献回顾的基础上,总结了目前在客 关系管理发展研究方面的相关研究方法与研究现状,指出传统方法模型在研究酒 店客关系管理这一系统性课题上存在的不足。在总结顾客满意度影响因素的研 究基础上,考察了各关键因子对于顾客满意度的影响程度。同时结合文献研究和 专家意见,提出了高星级酒店顾客满意度影响因素模型的假设,建立分层顾客满 意度模型,从实证角度进一步分析了酒店客关系管理策略,对国内高星级单体 酒店客分层客关系管理目标、体系、举措等进行了系统地剖析。 本研究的创新点主要有:以顾客的评价作为数据来源,对已有学者在特定情 境下的研究进行了检验,得出了在中国文化大背景下的不同结论;构建了基于不 同客价值的顾客感知质量评价体系;提出了国内本土高星级酒店分层顾客感知 质量各维度的重要性排序;提出了有针对性的酒店客关系管理对策。

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