航空服务质量、顾客满意度与行为意愿研究 : 以南方航空股份有限公司为例 /

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航空服务质量、顾客满意度与行为意愿研究 : 以南方航空股份有限公司为例 /

 

Author: 金蕾
Jin, Lei
Title: 航空服务质量、顾客满意度与行为意愿研究 : 以南方航空股份有限公司为例 /
Hang kong fu wu zhi liang, gu ke man yi du yu xing wei yi yuan yan jiu : yi Nan fang hang kong gu fen you xian gong si wei li
Degree: M.Sc.
Year: 2011
Subject: Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations
Airlines -- China -- Case studies
Consumer satisfaction -- China -- Case studies
Department: School of Hotel and Tourism Management
Pages: x, 68 leaves : ill. ; 30 cm.
Language: Chinese
InnoPac Record: http://library.polyu.edu.hk/record=b2457483
URI: http://theses.lib.polyu.edu.hk/handle/200/6387
Abstract: 航空业是最受关注的国家交通部门,具有重要的经济地位。近年来,随着人们生活水平的提高,人们对物质享受有了更高层次的要求,同样对航空旅行和运输的质量要求也在不断提升。作为服务业,最重要问题的是服务质量能否达到顾客期望的满意度。本文从乘机旅客的视角出发,在分析其服务内容与服务特性的基础上,进行对服务质量、旅客满意度及行为意愿的理论和实证研究,为其正确地评价旅客需求,有针对性地提高服务质量,增加旅客满意度与旅客行为意愿,充分发挥航空公司服务功能确立依据,保证航空公司服务质量的有效运作提供建议。 在理论综述的基础上,进行焦点访谈、个人访谈和对通过乘坐飞机出游的旅客发放问卷数量200 份,从而希望获得以下结论: 1. 根据 Parsuraman,Zeithanal&Berry 的服务差距模型和 SERVQUAL 量表,建立航空公司服务质量衡量量表。 2. 本文通过实证研究发现顾客的满意度与顾客的行为意愿之间存在较高的正相关性。航空公司及相关部门应该从各个方面有效地提升服务质量,提高旅客满意度和旅客行为意愿。 3. 根据研究结果提出具体的建议,作为提升航空服务质量,提高顾客满意度,增加顾客行为意愿的参考。 论文共分为七部分组成: 第一部分:研究背景与理论构成。 第二部分:中国民航运输业的背景介绍。 第三部分:以往学者对服务质量、顾客满意度及行为意愿的研究成果,并加以总结。第四部分:研究结构和研究方法。 第五部分:本研究的样本概况及利用 SPSS17.0 软件所得到的数据分析结果。 第六部分:分析如何从管理层及乘务员的角度来提高民航空中服务质量。 第七部分:论文总结及论文的局限性。

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