员工工作动机对员工绩效及企业客满意度的动态影响 : 探讨 ERP 系统的调节作用

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员工工作动机对员工绩效及企业客满意度的动态影响 : 探讨 ERP 系统的调节作用

 

Author: 赵安静
Zhao, Anjing
Title: 员工工作动机对员工绩效及企业客满意度的动态影响 : 探讨 ERP 系统的调节作用
Yuan gong gong zuo dong ji dui yuan gong ji xiao ji qi ye ke man yi du de dong tai ying xiang : tan tao ERP xi tong de tiao jie zuo yong
The dynamic impacts of employee job motivation on employee job performance and corporate customer satisfaction : examining the moderating role of ERP system
Degree: D.Mgt.
Year: 2013
Subject: Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations
Employee motivation
Consumer satisfaction
Department: Faculty of Business
Pages: 118 leaves ; 30 cm
Language: Chinese
InnoPac Record: http://library.polyu.edu.hk/record=b2778023
URI: http://theses.lib.polyu.edu.hk/handle/200/7820
Abstract: 在企业对企业(B2B)的场景中,当一个组织实施集权型的信息系统(例如ERP系统)时,这个系统会如何的改变员工动机,员工绩效,及企业客满意度之间的关系呢?关于员工动机与绩效的研究一直是组织行为学关注的重点。前人的研究将员工动机分为内在动机与外在动机两大类,并指出这两类动机对员工的绩效有着显著的影响。但是尚未有研究关注这两种工作动机是否会对不同类型的工作绩效(即角色内绩效及角色外绩效)有着差异性的影响,以及这两类工作绩效是否会对企业客的满意度有着不同程度的影响。更重要的是,就我们对文献的了解,目前尚未有学者研究集权型系统的实施会如何的调节以上所述关于员工与企业客之间的互动关系。对此,本文融合了组织行为,市场营销,以及信息系统三个管理领域的理论来回答以下的问题(1)员工内在动机与外在动机如何差异化的影响员工角色内与角色外绩效?(2)员工角色内与角色外绩效如何差异化的影响企业客的满意度?(3)集权型系统的实施会如何的改变(1)及(2)所发现的关系?为了测试本文所提出的研究模型及假设,我们对一家专为银行ATM机器提供维修服务的大型技术服务商进行了两次调研。为了增强其维修作业的效率及有效性、降低成本、并提高利润,该公司正透过实施一个ERP系统来集中并标准化管理前线维修工程师对银行客的服务工作。针对这个特别的田野实验(field experiment)机会,我们分别在该系统实施前一个月及实施后三个月对维修工程师及银行客各进行了两波配对的调研。如此配对及长效性的数据收集, 让我们可以比较员工与客之间的行为模式在系统实施前后的差异。
我们使用AMOS19.0 及SPSS19.0 对研究模型及假设进行测试。 结果支持大部分的假设。第一,结果显示员工内在动机对角色内与 角色外绩效都有着正向的影响;而且,不论ERP系统实施前或实施后,内在动机对角色外绩效的影响都大于其对角色内绩效的影响。 第二,我们也发现在ERP系统实施前或实施后,员工外在动机对角色内绩效的影响都大于其对角色外的影响。有趣的是,外在动机对角色内绩效的正向影响在系统实施后变为了负向。这个意外地发现也许可以归因于直属主管的权力因为系统实施的减少以及系统实施 后员工所感受到的角色冲突。第三,在系统实施前,员工的角色外绩效比角色内绩效更能够促使企业客满意;但是在系统实施后,员工的角色内绩效才是使企业客满意的关键,而角色外绩效对企业客满意度的影响变得微不足道。这个跨领域的研究对组织行为、市场营销、以及信息系统三个方面的理论与实践皆有着重要的意义。首先,透过发现内在与外在动机对角色内与角色外绩效的差异影响,本文拓展了员工动机与绩效之间关系的研究。本文也是第一个考虑集权型信息系统的实施会如何对员工动机、员工绩效、及企业客满意度之间的关系造成变化的研究。再者,当绝大多数市场营销的文献都关注个人客满意度时,本文研究了企业客的满意度,这是对市场营销文献的进一步贡献。就实践意义而言,本文为各企业提供了非常有价值的分析,使其明白如何透过实施集权型信息系统来调整并优化员工动机与绩 效,以期提高企业客的满意度。

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