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DC FieldValueLanguage
dc.contributorSchool of Hotel and Tourism Managementen_US
dc.contributor.advisor宋海岩 (SHTM)en_US
dc.creator郭志刚-
dc.creatorGuo, Zhigang-
dc.identifier.urihttps://theses.lib.polyu.edu.hk/handle/200/10961-
dc.languageChineseen_US
dc.publisherHong Kong Polytechnic Universityen_US
dc.rightsAll rights reserveden_US
dc.title服务场景下顾客体验对酒店品牌忠诚的影响研究en_US
dcterms.abstract随着酒店行业市场竞争程度的日益加剧,提升顾客对酒店的品牌忠诚成为酒店品牌管理的重要目标,同时也是酒店品牌资产管理的核心内容。而在酒店服务场景中,顾客体验是提升顾客对酒店品牌忠诚的重要驱动因素,但现有对顾客体验以及品牌忠诚的研究往往聚焦于旅游及一般消费品领域,针对酒店顾客体验的研究还略有不足,特别是对于酒店顾客体验的内涵及结构,以及顾客体验对酒店品牌忠诚影响的内在机制还没有形成清晰一致的解释,也未能构建起较为完整的酒店顾客体验理论体系。本文以服务场景下的酒店顾客体验为研究对象,在对体验、顾客体验、品牌信任、品牌情感和品牌忠诚等大量文献研究和比较分析的基础上,依据酒店产品和服务特征,以及酒店顾客体验的特殊性,首先利用文献分析和深度访谈等定性研究方法开发设计了酒店顾客体验测量量表,通过小样本的实地调研和数据分析,确定并检验了酒店顾客体验的三因子结构模型,即功能体验、情感体验和社会体验。然后,在此基础上,构建了顾客体验对酒店品牌忠诚的影响模型,再次通过大样本数据调查,利用回归分析和结构方程模型等分析方法验证了本研究提出的整体模型和研究假设。结果表明,顾客体验是影响品牌信任、品牌情感和品牌忠诚的重要前因变量,而且,品牌信任和品牌情感在顾客体验影响品牌忠诚关系中具有部分中介作用,品牌涉入对顾客体验影响品牌信任、品牌情感和品牌忠诚的关系具有显著的调节作用。本研究在理论上界定了酒店顾客体验的内涵及结构维度,明确了顾客体验影响酒店品牌忠诚的内在作用机制,同时考察了品牌涉入的调节效应,本研究是对现有顾客体验研究和品牌忠诚理论研究的拓展和补充。在实践上,本研究结论有利于酒店经营和管理者更全面地认识酒店顾客体验的特征,真正结合酒店产品和服务特性,确立以顾客为中心的体验营销模式,在深刻洞察顾客需求及心理特征的基础上,围绕酒店顾客核心需求进行体验设计,培养顾客对酒店的信任和情感,从而不断提升顾客对酒店的品牌忠诚。en_US
dcterms.alternativeThe impact of customer experience on hotel brand loyalty in hospitality industryen_US
dcterms.extentxv, 118 pagesen_US
dcterms.issued2019en_US
dcterms.educationalLevelDHTMen_US
dcterms.educationalLevelAll Doctorateen_US
dcterms.LCSHHospitality industry -- Customer servicesen_US
dcterms.LCSHCustomer relations -- Managementen_US
dcterms.LCSHHotels -- Marketingen_US
dcterms.LCSHHotel chainsen_US
dcterms.LCSHHong Kong Polytechnic University -- Dissertationsen_US
dcterms.accessRightsrestricted accessen_US

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