| Author: | 陈静 Chen, Jing |
| Title: | 酒店公共空间设计与顾客体验——以家庭顾客为例 |
| Advisors: | 邱汉琴 (SHTM) |
| Degree: | DHTM |
| Year: | 2019 |
| Subject: | Hotels -- Design and construction Hotels -- Decoration Hotels -- Planning Families -- Travel Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | 98 pages : color illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 近年来，因我国家庭结构发展变化、亲情关怀诉求等原因，家庭旅游（包括代际旅游和亲子游等）已成为旅游热门趋势。近年将亲子游作为必需开支，并计划定期开展亲子游互动的中国家庭超过了80%。酒店是出游过程中必不可少的环节，而住宿体验也极大影响了游客对目的地的满意度。但面对越来越复杂多样的客户需求，酒店自身却尚未提供审美和实用的多样性和差异性，同质化竞争之余又加上新兴民宿适时地崛起，酒店原有的市场存量不断受到冲击。这里的关键之一是对家庭顾客体验的重视与否。实证研究发现，顾客体验的愉悦与否会严重影响顾客的意愿和行为。酒店业该如何抓住家庭市场的心理需求和情感偏好，并促使酒店行业进行服务、产品和业态的 "供给侧改革" 成为酒店塑造核心竞争力的重要方面。而酒店公共空间则是关系游客第一印象和满意度的关键，也是考量酒店创新是否成功的重要依据。 事实上，国内外学者已对酒店住宿体验这一问题进行了广泛而深入的讨论，但缺乏对家庭顾客住宿体验的关注。自上世纪70年代以来，虽然顾客满意度也已成为酒店在超越竞争对手时可评估的关键指标之一，但大部分研究都依赖于传统技术手段，如问卷调查或小组访谈等。如今数据分析技术如火如荼，可它还从未被系统地应用于家庭旅游相关研究中。因此，本文拟聚焦于酒店公共空间与家庭顾客的住宿体验，系统利用网络志和相关内容分析法，对网络上大量的消费者评论文本进行分析，再综合运用多种方法进行深度研究，有针对性地指导相关酒店行业理解并解决现存的一些问题，改善酒店对家庭顾客的服务，提升家庭顾客的体验与重购意愿。具体立足于杭州市酒店行业，并落实到以下问题：（1）酒店公共空间对家庭顾客入住体验影响的关键因素是什么？（2）这些因素如何对家庭顾客重购意愿产生影响？（3)未来酒店行业针对家庭入住者如何进行公共空间的布局和设计，提升顾客对服务环境的认知评价和愉悦度？这是本研究实践策略部分重点关注的问题。笔者认为，通过本文研究，从酒店公共空间的入手，对家庭顾客的酒店住宿体验进行深入挖掘与拓展分析，将填补中国文化背景下影响家庭顾客酒店住宿体验方面研究内容的缺失与不足。随着数字化环境的日益成熟，本文也为如何从数据量极大的网络点评中提出大量结构化的复杂数据信息提供了方法上的参考，为未来家庭旅游方面的研究提供了一些方法上的启发。本文还尝试从网络评论和访谈内容中挖掘和抽取家庭顾客体验的关键要素，构建了酒店公共空间家庭顾客的体验框架，深入细化了酒店研究中有关公共空间体验的这一部分内容。 在实践上，本文希望通过对顾客体验价值的分析，识别影响家庭顾客体验的重要线索，区分不同体验因素的特征及关联，从而有针对性地为提升酒店公共空间服务环境提供理论依据，以营造宜人舒适的酒店公共空间。这对酒店服务质量和市场份额的良性发展具有较强的现实意义。 |
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| Access: | restricted access |
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