| Author: | 陈耀 Chan, Yao |
| Title: | 服务创新对高星级酒店品牌资产的影响机理研究 |
| Other Title: | The impacts of service innovation on upscale hotel brand equity |
| Advisors: | 徐惠群 (SHTM) |
| Degree: | DHTM |
| Year: | 2019 |
| Subject: | Hotels -- China Hospitality industry -- China Hotel management Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | xii, 132 pages : color illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 根据本研究的统计至 2019 年 1 月份我国的酒店总量已经接近 50 万家。近几年全国的挂牌高星级酒店在3200 家上下徘徊。四星级酒店加总利润 2014，2015 和 2016 年均为亏损，2017 年微利。五星级酒店营业利润率逐年减亏，2017 年微涨达到 3.23%，至 2019 年高星级酒店经营状况依然严峻。国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于发挥品牌引领作用推动供需结构升级的意见》（2016）明确说明："品牌是企业乃至国家竞争力的综合体现，代表着供给结构和需求结构的升级方向"。《意见》提到，我国品牌发展严重滞后于经济发展，产品质量不高、创新能力不强、企业诚信意识淡薄等问题比较突出。经过近四十年发展的中国酒店业深刻的体会到了品牌的力量和价值。优秀的品牌带给酒店企业的是高端的客源，良好的投资回报，顾客对品牌的忠诚度；酒店人才首先选择的是著名的酒店连锁品牌；拥有高质量物业的酒店业主首先选择的是加盟知名国际品牌，很多著名的酒店集团签订的管理协议时限长、酒店物业位置佳，这些都进一步促进酒店品牌的发展，形成品牌长期的竞争优势。分析历年国家《旅游饭店星级的划分与评定》标准和规范（GB/T14308-1993 GB/T14308-1997，GB/T14308-2003，GB/T14308-2010，从现行的 GB/T14308-2010 国家旅游饭店星级的划分与评定标准来看更注重饭店核心产品，弱化配套设施；增加了例外条款，引导特色经营；该标准和规范提倡服务质量、顾客导向、鼓励创新，为改变千店一面的尴尬局面赋予了政策面的推进，近十年的酒店发展也印证了这点，呈现了百家争鸣的局面，创新无处不在。深入研究酒店品牌资产和服务创新，对我国酒店业现状的理解和把握具有积极的意义。本文的主要研究内容为高星级酒店服务创新与品牌资产之间的关系，主要目标是理清它们各自组成维度之间的关系，研究服务创新和品牌资产之间的相关性，分析品牌来源国和过度服务两个调节变量对服务创新和品牌资产之间的调节关系。文章分析了行业背景，阅读大量文献并分析了品牌、品牌资产，酒店品牌资产、创新、服务创新、酒店服务创新的研究成果，选取了测量中国高星级酒店品牌资产和酒店服务创新的测量量表。本论文运用定量分析方法，通过专业问卷调查网向全国有高星级酒店住宿体验的人群发放问卷，回收问卷 309 份，经过删选得到有效样本 270 份，运用描述性统计对于各个样本特征进行分析，了解样本分布情况，对各个变量进行均值统计并进行对比分析；对主要变量进行了信度和效果分析，检验结果显示符合研究所设定的信度和效度的要求；运用独立样本 t 检验和单因素方差分析，对样本特征和主要变量之间存在的差异性进行了分析；运用了多元线性回归分析对假设进行了检验，本研究有主假设 5 个，经验证 4 个获得支持，二级假设 24 个，12 个呈现显著性。总计共 29 个假设，16 个呈现显著性。本研究建立了顾客感知的高星级酒店服务创新组成因素及测量工具，通过验证显示服务创新对品牌资产存在显著正向影响；明确了高星级酒店服务创新组成因素和酒店品牌资产组成因素之间存在显著影响及揭示了之间的强弱程度，建立了 "高星级酒店服务创新-品牌资产关系" 模型；探讨了不同的酒店品牌来源国（国际、民族）与酒店服务创新、品牌资产组成因素之间的关系；探索顾客感知的过度服务对于酒店服务创新和品牌资产之间关系的调节作用，数据显示其中的调节作用较弱。研究结果有利于酒店行业从业者理解和理清服务创新的内容及对于品牌资产的积极影响，有利于服务创新的开拓，更好的管理品牌资产。通过本研究的探索初步理清了顾客视角的服务创新和高星级酒店品牌资产之间的关系，本文为进一步研究提出了方向和建议。 |
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