| Author: | 潘金龙 Pan, Jin Long |
| Title: | 伦理型领导对顾客满意感知度的影响机制研究 ——基于乡村客栈的分析 |
| Other Title: | The effects of ethical leadership on customer satisfaction -- a case of country inn |
| Advisors: | 韩晓莹 (SHTM) |
| Degree: | DHTM |
| Year: | 2019 |
| Subject: | Hotels -- China Consumer satisfaction Hotel management -- China Leadership Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | xiv, 167 pages : color illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 随着广大顾客对需求个性化、体验当地文化等因素的逐渐重视，乡村客栈这一全新的酒店形态受到了广泛欢迎。与此同时，因为乡村客栈经营存在着区别于传统酒店服务业的差异化特征，决定了乡村客栈顾客满意度形成过程变成一个全新的研究问题。基于文献梳理和现实案例研读分析，本研究从领导要素、员工要素、团队要素三个层面可能梳理出乡村客栈顾客满意度形成的合理框架。首先从领导角度来说，乡村客栈往往因为规模不大，经营者也是实际管理者，所以领导者伦理水平在一定程度上决定了客栈经营导向、员工行为标准，这可能直接影响了顾客消费体验和满意度判断 。其次，从员工角度来说，客栈员工通常是与顾客保持高频次交互的直接主体，顾客更希望为自己提供服务的员工是真诚善良、用心周到的，因此员工情绪可能是比员工服务技能更重要的因素，不同的情绪劳动可能会向顾客传递出不同的服务信息，进而影响顾客的满意度感知。第三，从组织角度来说，组织服务氛围决定了客栈整体的服务导向和服务价值观，向内部员工和外部顾客传递本客栈所坚守的"何为对"、"何为错"的基本判断，影响员工对服务投入策略的选择，进而间接影响顾客满意度。基于以上分析，本研究重点围绕"乡村客栈中的伦理型领导和顾客满意感知度之间的对应关系"这一核心命题展开，拟解决以下三个问题：(1).乡村客栈顾客满意度的产生过程是怎样的？(2).乡村客栈中的伦理型领导对顾客满意度的作用机制如何？(3).乡村客栈背景下伦理型领导影响顾客满意度的情境因素是什么？ 因此，本研究拟通过三个子研究来提出并验证理论模型：子研究一采用案例研究的基本方法，探讨伦理道德型领导通过影响员工行为举止进而影响顾客感受和满意度的过程，从而论证采用伦理型领导这一视角探讨乡村客栈情境下顾客满意度的重要作用。子研究二采用定量研究方法，检验了从伦理型领导言行影响员工情绪劳动，到影响顾客满意度感知的主线逻辑。子研究三在对子研究一和子研究二的结论进行交叉检验的同时，进一步检验组织服务氛围这一权变组织情境因素在上述主逻辑过程中的调节作用。通过以上实证检验过程，本研究对在乡村客栈经营情境下，伦理型领导影响顾客满意度的过程机制进行了深入探讨，在以下三个方面取得了理论突破和创新：首先，本研究进一步丰富了从伦理型领导影响顾客满意度的理论解释框架，在乡村客栈经营的满意度分析中，十分有必要将领导者要素纳入其中。其次，本研究尝试按照"伦理型领导--员工努力--顾客满意度"的逻辑主线打开具体的逻辑黑匣，理清了乡村客栈经营情境下，从伦理型领导到顾客满意度这一影响机制的具体实现过程。第三，本研究充分考虑了乡村客栈这一独特情境，引入组织服务氛围这一十分重要且独特的情境因素，讨论了在不同的组织服务氛围条件下主逻辑过程可能存在的差异，并且验证了在高组织服务氛围情境下能更好的促进员工深层扮演策略，以及提升顾客满意度的基本判断，从而对本研究研究主线的情境适用性做了更深入的挖掘讨论。 |
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| Access: | restricted access |
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