| Author: | 尹向东 Yin, Xiangdong |
| Title: | 航站楼酒店顾客满意度研究 - 基于期望确认理论 |
| Other Title: | Customer satisfaction with airport terminal hotels : an expectation-confirmation perspective |
| Advisors: | 肖洪根 (SHTM) |
| Degree: | DHTM |
| Year: | 2023 |
| Subject: | Hotels -- China Hotel management -- China Consumer satisfaction Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | xiii, 138 pages : color illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 随着人民生活水平提高、消费理念的不断升级，以及国家对航班管理的政策驱动，机场对于工作人员的服务标准要求和对旅客满意度的关注度持续提升，航站楼酒店作为提供按时段计费的机场酒店产品是目前机场住宿业最具代表的类型之一，计时住宿产品的多元化也是机场航站楼酒店未来重要发展趋。长期以来，提升顾客满意度从而提升市场竞争力是业内重要的核心目标，随着机场住宿业市场竞争的加剧，如何提升顾客满意度的研究议题为行业内广泛关注，并成为理论学术界和机场酒店管理实践中讨论热点议题，不仅有助于提升机场旅客服务质量和水平，更能通过提升顾客满意度而产生的口碑分享，推动机场住宿业向健康可持续方向发展，树立机场整体服务品牌和形象。 国内外学者对酒店顾客满意度进行广泛和深入的研究，但基于期望确认理论的满意度研究并不是很丰富，同时，在酒店住宿业的满意度研究中，机场酒店的顾客满意度研究体验也并不多见，因此，本研究针对航站楼酒店这一比较具有代表性的机场酒店业态，立足当前机场旅客对中转休息、航班延误等机场住宿业的巨大市场需求不断增加，机场酒店品牌、产品竞争激烈，业态发展急需服务创新转型、提质增效的背景环境，以航站楼酒店为研究对象，以有形产品、酒店服务和顾客体验为切入点，开展机场航站楼酒店顾客服务水平及管理能力提升这一核心问题的研究，分析当前机场航站楼酒店服务特点、顾客旅程特点及顾客消费特点，揭示航站楼酒店顾客满意度的影响因素及作用关系，围绕服务情境设计、服务手段创新转变和服务管理能力提升三个方面的研究问题，以机场航站楼酒店为例进行问卷调查和数据分析，得出相应研究结论，提出航站楼酒店顾客满意度提升相应的对策建议。 通过本文研究，从有形产品、酒店服务和顾客体验三个维度，基于期望确认理论，对机场航展楼酒店满意度进行分析和研究，研究形成并验证了三个维度与满意度的结构方程模型，对航站楼酒店的顾客满意度研究理论进行了有力的补充，为该领域的研究提供了研究的方法参考，也为未来机场酒店方面的研究提供了方法方面的启示。本文结合以上三个维度的研究，针对机场航站楼酒店对顾客满意度的分析研究、识别影响满意度的要素、区分三个维度要素的特征和关联，结合顾客感知价值与满意度的关系研究，在实践上为该领域研究提供依据和研究工具，对该类型酒店的健康可持续发展方面具有较强现实意义。 |
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| Access: | restricted access |
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