| Author: | 沈洁 SHEN, Jie |
| Title: | 人工智能在金融服务领域的战略应用及实证研究 |
| Other Title: | Strategic application and empirical research of artificial intelligence in financial services |
| Degree: | D.Mgt. |
| Year: | 2024 |
| Subject: | Financial services industry -- Technological innovations Financial services industry -- Information technology Artificial intelligence Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | Faculty of Business |
| Pages: | 93 pages : color illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 人工智能技术的不断革新对金融业各个领域产生了极大的影响。人工智能不仅推动了金融服务领域新的应用场景包括智能投顾、风险管理、信贷审批等，也改变了传统的客户关系管理。人工外呼是金融服务业与客户关系管理的重要工具。然而由于金融行业特点，金融企业不仅需要投入到大量的资源包括时间和人力成本进行培训，还需要维持相当数量的外呼客服满足日常服务需求。一直以来，成为金融服务业的痛点问题。近年来，人工智能技术的不断发展使得 AI外呼替代传统人工外呼成为一种可能。AI外呼具有相当丰富的知识库储备，能够自动识别用户对话并及时给予回复。如果 AI外呼能够替代人工外呼并大规模使用，将极大的提高金融服务行业的沟通效率。然而，目前 AI外呼相比于人工外呼对金融业用户尤其是潜在用户的营销尚不清楚。 为了探究这一问题，我根据同理心、倾听、及信任等理论，发展了一个理论模型，研究人工外呼、AI外呼以及简单外呼对潜在客户转化开户效果的影响以及不同来源渠道的潜在客户和处于不同断点环节下的潜在客户，人工外呼、AI外呼以及简单外呼对其转化开户的效果的差异。为了检验这些假设，本研究通过随机田野实验，探讨了人工外呼、AI外呼和简单外呼三种不同通信方式对潜在金融客户开户行为的影响。实验共涵盖 1507名潜在客户，分析了客户来源和开户流程中断点对外呼效果的调节作用。研究结果显示，三种外呼方式在对潜在客户的平均转化率影响没有显著差异。进一步的调节效应分析揭示了更为复杂的关系。AI外呼在金融平台客户来源的交互作用下效果减弱，而对于新媒体广告渠道来源的客户效果较好。分组回归分析表明，AI外呼在视频认证之前中断的客户群体中表现更好，而简单外呼和人工外呼的效果相当。研究结果表明，外呼方式的有效性受到客户来源和开户流程中断位置的影响。金融服务提供商应该基于客户的特定来源和他们在开户流程中的位置来定制外呼策略，以提高客户体验和转化率。对于来自专业金融渠道的客户，提供更多的人工交互和个性化服务可能更为有效；而对于新媒体渠道的客户，AI外呼可能是一个更高效的策略。同时，应该针对不同阶段的中断客户调整外呼策略，以满足客户的不同需求。本研究不仅在理论上拓展了关系营销和人工智能应用的研究领域，也为金融服务行业提供了实际的应用指导，特别是在客户服务和外呼策略优化方面。随着 AI技术的不断进步，这种个性化服务的深度和广度都将得到进一步的加强，为企业带来更大的竞争优势。 |
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