| Author: | 顾蓓蓓 Gu, Beibei |
| Title: | 顾客行为，情绪劳动策略以及相关结果变量的关系：情绪智力的调节作用 |
| Other Title: | Customer behaviors, emotional labor strategies, and workplace outcomes : the moderating role of emotional intelligence |
| Advisors: | 林帼儿(MM) |
| Degree: | D.Mgt. |
| Year: | 2019 |
| Subject: | Consumer behavior -- China Emotional intelligence Employees -- Psychology Job satisfaction Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | Faculty of Business |
| Pages: | vii, 75 pages : illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 从20世纪中期开始，我们国家的服务业开始不断的发展，崛起和兴盛，到现在已经成为一个蒸蒸日上的行业。在这样激烈竞争环境中，商家和顾客都公认，服务质量是服务型企业竞争的一个非常关键的要素。如今，我们可以明显观察到发生在顾客群体身上的两种行为：一种是反面的，比如顾客辱虐行为；另一种是正面的，比如顾客友善行为。顾客辱虐行为无论对员工个人的身心健康，还是对企业的利润、工作氛围以及人员稳定性都会产生不利的影响，企业应该想办法尽量杜绝这类事件和行为。顾客友善行为无论是对服务员，对在场的其他顾客以及对整个组织将产生的积极影响。很多管理学的学者们都表示，了解员工情绪劳动的运作的心理过程以及所产生的结果能帮助研究者和实践者们更好地预测服务过程中的人际互动，避免一些令人尴尬的人际问题。具体来说，服务行业要求员工展示出特定的情绪来，比如积极主动、热情友善，甚至是无微不至的体贴关怀。员工为了达到组织的这些情绪要求，就要进行自我情绪管理。通常有两种方式，第一种是表层扮演，即假装表现出符合工作要求的情绪，但内心不认同；第二种是深层扮演，即调整自己的内心真实情绪，从而与组织要求的情绪相一致。 顾客行为和服务员的情绪劳动策略存在一种动态的，循环的强化作用。而在现有的学术研究中，不同的情绪劳动策略（表层扮演或者深层扮演）与顾客辱虐行为和顾客友善行为之间的这种动态循环关系还没有得到充分的解释和解决，理论和实证依据都比较缺乏。基于以上的研究背景分析，本文提出了一个理论模型，聚焦以下三个研究问题： 1）在个体水平内，是否两种不同的顾客行为会触发员工采取不同的情绪扮演策略（表层扮演和深层扮演）来的应对；2）在个体水平内，这种不同的情绪扮演策略的选择是否又会最终会影响服务员的工作满意度和个人工作绩效；3）整个服务动态循环过程中，哪些员工更容易获得良性的循环？哪些员工更容易是使整个情况恶化？ 该研究采用体验抽样法来完成，被试来自南京一家餐饮企业的 85名一线员工。通过测量同一个员工在一天两个时间段（分别是中午和下午）的即时反应，连续观测十天，共得到数据点 850个。在完成基本的信度分析，效度分析和相关系数分析之后，接着，用 MPLUS软件跨层次的路径分析检验假设。研究结果发现，在个体水平内，顾客的辱虐行为会导致员工采用更多的表层扮演，而顾客友善行为会导致员工采用更多的深层扮演。与此同时，在个体水平内，深层扮演对工作满意度和工作绩效有积极正面的影响，并且深层扮演中介了顾客友善行为对工作满意度和工作绩效的正向关系，形成一个正向的循环。研究结果表明，在个体水平内，员工的表层扮演不会对工作满意度和工作绩效有影响。表层扮演对顾客辱虐行为和员工结果之间的关系也不存在中介作用。研究结果还发现，个体间情绪智力的差异调节了个体水平内顾客辱虐行为和员工表层扮演之间的关系，即当员工情绪智力越高时，越不会采用表层扮演来应对顾客辱虐行为。但是个体间的情绪智力水平没有对个体水平内顾客友善行为和深层表演的正向关系起到调节作用。在文章的结尾，作者讨论了该研究可能产生的理论意义，实践意义，存在的不足之处以及对未来同方向研究的启示。 |
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