| Author: | 刘卫新 Liu, Weixin |
| Title: | 城市商务酒店的顾客深度体验对重购意愿影响研究 ：社区化运营视角 |
| Other Title: | Research on the influence of customer deep experience on repurchase intension : a study of urban business hotels' community operation |
| Advisors: | 韩晓莹 (SHTM) |
| Degree: | DHTM |
| Year: | 2024 |
| Subject: | Hotels -- China Consumer behavior Customer loyalty Hospitality industry -- Customer services Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | xiv, 159 pages : color illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 随着中国城市化进程不断深入，城市的新型休闲环境催生了城市商务酒店社区化运营的兴起，本地文化和社区商业进一步拓展了城市商务酒店的客户群体。在当前的学术背景下，感知服务质量、感知价值和场所依恋概念的应用场景日益广泛，同时，顾客体验理论、社会认同理论、消费价值理论和消费者行为的研究也日益深入，本研究聚焦于城市商务酒店社区化运营背景下，顾客深度体验对其重购意愿的影响，这一议题在当前市场环境中尤为关键。 本研究选取西安中兴和泰酒店作为研究对象。首先通过广泛查阅和深入分析相关文献，基于社会认同理论、服务质量理论、顾客体验理论、消费价值理论和消费者行为等理论基础，界定了顾客深度体验、社区意识、社区公共空间、个性化服务和感知价值等概念，并确立了研究的方法论框架。接着，从酒店经营者和顾客的双重视角出发，设计了深度访谈提纲，采用半结构化访谈和扎根理论的三级编码方法，结合 NVivo12 质性分析软件，对原始数据进行深入分析，提炼出核心范畴。 进一步地，本研究提出了 6 个相关结论，并逐一进行了详细的分析，在此基础上构建了顾客深度体验对重购意愿影响的理论模型。研究结果揭示了社区公共空间与顾客深度体验之间的 "互动共享" 关系，个性化服务与顾客感知价值之间的 "匹配需求" 关系，社区意识与消费行为之间的 "促进消费" 关系，以及顾客深度体验、感知价值与消费行为之间的复杂相互作用。 最终，本研究为酒店业的业主和管理者提供了一系列切实可行的策略和措施，包括加强品牌内核建设、提升品牌形象、实施关系营销，提升深度体验层次、完善服务补救机制等，旨在提高服务水平，增强顾客的感知价值和忠诚度。 本研究的理论意义在于将社会认同理论、顾客体验理论、消费价值理论和消费者行为学创新性地应用于城市商务酒店领域，明确了顾客深度体验的构成维度，构建了顾客深度体验影响重购意愿的理论模型，并提供了实证分析。这些研究成果不仅对城市商务酒店的社区化运营具有重要的实践指导意义，也对整个酒店行业的服务创新和市场策略具有广泛的应用价值。 |
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| Access: | restricted access |
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