| Author: | 潘杨欢 Pan, Yanghuan |
| Title: | 博物馆场景下元宇宙服务质量：内涵、 测度及对用户使用倾向的影响机制 |
| Other Title: | Measurement, formation, and impact of user-perceived service quality on usage intentions in a metaverse context : evidence from the museum |
| Degree: | DHTM |
| Year: | 2024 |
| Subject: | Museums -- Technological innovations Museum exhibits -- Technological innovations Metaverse Mixed reality Museum visitors -- Psychology Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | xi, 107 pages : illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 推动文化旅游业与数字经济深度融合是国家文旅部的战略内容，而 “线上线下融合发展” 已成为旅游领域实践和理论研究的重点。元宇宙是数字与物理世界融通作用的沉浸式互联空间。博物馆作为一个重要的文旅场所，在元宇宙中的构建已经迈出了实质性的步伐。一些博物馆通过数字人为游客提供讲解服务、开展 “元宇宙游览” 模式，VR 头盔等设备沉浸式体验、互动等服务。服务质量是保证元宇宙成功发展的关键因素之一，用户感知服务质量作为评估用户体验的重要指标，对于博物馆在元宇宙中的运营和发展具有重要意义。本文以博物馆为例，探讨了元宇宙情境下用户感知服务质量的内涵、测度及对用户使用倾向的影响机制。 本研究的具体问题包括：（ 1）博物馆场景下用户感知元宇宙服务质量的内涵是什么？如何测量？（ 2）博物馆情境下用户感知元宇宙服务质量是否影响其使用倾向？其影响机制是什么？（ 3）个人创新性如何影响元宇宙服务使用倾向？ 研究方法方面，本研究采用定性结合定量的研究方法，对有博物馆元宇宙体验经历的群体进行多维度研究。本研究设计从半结构访谈开始，通过对博物馆场景中有使用经验的消费者进行面对面访谈、电话访谈捕捉消费者服务质量感知，基于 13 次深度访谈进行关键词提取和理论构建，并据此设置量表的测量指标。在前期定性研究基础上，本研究采用线上线下结合的方式发放 588 份有效问卷，为后续的模型分析奠定了良好的基础。 依据研究动机与目的，在定量研究方面以 Delone 和 McLean（Delone & McLean, 2003）提出的信息系统成功模型（ISSM）与 Davis（Davis, 1996）所提出的科技接纳模型（TAM）作为本研究的理论基础，将 ISSM中的信息质量、系统质量和交互质量列为 TAM 中的外部变量，来分析信息质量、系统质量、交互质量、感知易用性、感知有用性之间的关系，以及感知易用性、感知有用性、个人创新性和使用倾向之间的关系。基于概念模型，提出相关假设，设计问卷，通过网络和线下发放问卷。通过收集和分析实际用户数据，验证研究假设和模型，确保测度工具的准确性和可靠性。 研究发现，信息质量、系统质量和交互质量三大因素在用户感知易用性和感知有用性中的作用各不相同，且最终影响用户的使用倾向，同时，个人创新性对用户的使用倾向也有显著影响。具体情况如下：第一，在元宇宙情境下，博物馆用户对设备的感知易用性显著影响感知有用性，并进而影响使用倾向，但感知易用性对使用倾向的直接影响较弱。第二，信息质量对元宇宙情境下的用户感知易用性有显著正向影响，但对感知有用性并无显著作用；系统质量对元宇宙情境下的用户感知有用性和感知易用性均有显著正向影响，即提升系统质量不仅能直接增强用户对系统有用性的感知，还能通过提高感知易用性进一步作用于感知有用性；交互质量对元宇宙情境下的用户感知有用性和感知易用性均有显著正向影响，其中对感知易用性的提升作用更为显著。第三，在感知有用性、感知易用性与使用倾向的关系中，个人创新性不具有调节作用，但对使用倾向有直接影响。 基于上述研究，本研究认为元宇宙博物馆应努力提升用户的感知易用性和感知有用性，以吸引更多用户在元宇宙情境下中进行互动和体验。具体而言，（1）应注重信息的组织和呈现方式，提升信息质量；（2）高度重视系统质量的把控，努力提升系统功能性、耐用性、稳定性、创新性和互动性；（3）元宇宙情境中交互质量除了传统的人与人之间交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互，为元宇宙平台提供有针对性的改进和优化策略，进一步提升游客的使用倾向。 虽然元宇宙技术近些年受到广泛关注，但是对用户感知和使用倾向的实证研究仍然处于起步阶段。本研究从理论上对技术采纳模型进行补充和完善，并为实践中元宇宙博物馆的运营提升提供理论依据和支持。 |
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