| Author: | 王慎军 Wang, Shenjun |
| Title: | 探索奢华餐厅全渠道顾客体验–以上海奢华餐厅为例 |
| Other Title: | The exploration of omnichannel customer experience in luxury restaurants – a case study of luxury restaurants in Shanghai |
| Advisors: | 高怡幸 (SHTM) 李咪咪 (SHTM) |
| Degree: | DHTM |
| Year: | 2025 |
| Subject: | Restaurants -- China -- Shanghai Restaurant management Customer services -- Management Customer relations -- Management Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations |
| Department: | School of Hotel and Tourism Management |
| Pages: | vii, 204 pages : color illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 在移动互联网技术日新月异的推动下，奢华服务行业正在经历前所未有的变革。这些变化正在重塑顾客旅程，奢华服务提供商正日益重视在顾客旅程的每个阶段实现数字化连接，以增强价值创造。尤其是奢华餐饮业，消费者对沉浸式、多感官体验的需求日益增长，促使奢华餐厅意识到，全面理解和参与顾客旅程的每一个接触点至关重要。本研究基于 “Phygital” 顾客体验框架，并结合服务消费三阶段模型，旨在探讨奢华餐厅如何通过线上与线下体验的无缝融合，满足消费者不断变化的期望，提供卓越的顾客体验。 本研究采用质性研究方法，分别对 17 位米其林餐厅的高层管理人员和 15 位经常造访奢华餐厅的顾客进行半结构化的深度访谈。研究发现，根据顾客在奢华餐厅中追求的奢华价值，消费者可分为四个不同的群体：追求享乐价值与自我认同价值的 “美食家/老钱”，注重社交价值的 “商务人士/精英”，强调功能价值的 “仪式型客人/家庭”，以及体现炫耀性价值的 “网红/打卡者”。在购买前阶段，研究识别出了一个新的构念 “数字感官预体验”，它已成为消费者决策过程中的一个重要依据。在服务接触阶段，发现了两种主要的服务互动模式：以 “主厨为中心” 的顶级奢华餐厅，强调主厨对顾客体验的控制力；以及以 “顾客为中心” 的大众奢华餐厅，注重私人订制与前置化服务。在离店后阶段，通过数据沉淀与情感沉淀的双螺旋结构，帮助顾客实现价值认同并促进顾客忠诚度的形成。 本研究在现有理论框架的基础上，提出了一个全新的奢华餐厅顾客体验模型，涵盖了从数字化到物理体验再到情感体验全过程。这不仅为顾客体验与奢华消费的相关文献提供了新的理论贡献，也为奢华餐厅经理提供了切实可行的实践启示，帮助其在各接触点上增强顾客互动与参与，在竞争激烈的市场环境中实现体验驱动的差异化竞争优势。 |
| Rights: | All rights reserved |
| Access: | restricted access |
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