| Author: | 王聪 Wang, Cong |
| Title: | 客户资源共享系统对交叉销售绩效的影响 |
| Other Title: | The impact of customer resource sharing systems on cross-selling performance |
| Degree: | D.Mgt. |
| Year: | 2016 |
| Subject: | Hong Kong Polytechnic University -- Dissertations Insurance companies -- Customer services Cross-selling financial services |
| Department: | Faculty of Business |
| Pages: | 142 pages : illustrations |
| Language: | Chinese |
| Abstract: | 近年来，随着我国现代保险行业准入门槛的放宽，保险产品与保险方式不断丰富，保险行业逐渐成为国内金融市场的重要组成部分。然而，产品销售的代理机制依旧是中国保险行业主要的营销渠道，致使国内保险公司对客户数据缺少系统有效的管理，出现如客户信息不够全面、查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。根据资源观的思想，理解如何智能的管理客户关系，把客户资源打造成同时具有价值性、稀缺性、不易模仿性和不易替代性的经济资源具有重要的价值。基于此目标，新兴信息技术手段的普及为传统保险行业创新性地开展客户资源管理提供了良好的契机。对于保险行业来说，利用信息技术手段整合营销渠道和客户资源，推进企业内部不同险种产品之间横向交叉销售，可以充分挖掘客户潜在价值，降低边际营销成本，提高企业利润。因此，综合研究信息技术支持的客户资源整合与交叉销售的关系，具有重要的理论和现实意义。本文从资源观出发，研究组织资源和信息资源之间的协同互补效应，对客户资源共享系统创造商业价值的机制进行深入研究。本文的研究对象是国内最大的保险集团，研究的信息系统是该保险集团为支持三家子公司（产险、寿险、健康险）客户数据的共享而研发的客户资源共享系统。本研究发现，对于客户资源共享系统，其能提供的客户数据的质量和数量都能促进用户对系统的使用，并且系统培训的内容越丰富，两者之间的正向关系就越强。此外，受组织内外部因素的影响，不同的交叉销售类型，使用系统对交叉销售绩效的作用各不相同，高层管理之间互派专员对两者之间关系的影响也各不相同。本文结果在两面具有重要的理论贡献：1. 研究了信息技术支持的客户资源共享系统和其他组织资源（即系统培训和高层管理互派专员）之间的互补效应；2. 探索客户资源共享系统创造商业价值的机制（即客户资源共享系统有效使用的机制）。研究结果对企业如何利用信息技术和组织资源，促进跨组织协同发展战略，具有重要的指导价值。 |
| Rights: | All rights reserved |
| Access: | restricted access |
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